Ruter S
I mange år nå har vi arbeidet med å øke vår kunnskap ved å tørre å prøve, teste, feile, forbedre, og lære sammen med kundene våre. Ruter S, vårt nye kunde- og samskapingssenter, ble fullt operativt i 2020.
Ruter S = service og samspill
På Ruter S får våre kunder hjelp til alle mulige henvendelser, og for de som ønsker det er også selvbetjeningsløsninger på plass. Ruter S skal også være en møteplass der vi utvikler tilbudet og tjenestene våre i samspill med de som skal bruke dem.
2020 ble et spesielt år for møter, men vi har likevel fått til interessante diskusjoner og samarbeid. Ruter S har vært rammen for møter med operatører og en rekke fag- og interesseorganisasjoner som Transportøkonomisk institutt, NHO Transport, Yrkestrafikkforbundet, Fellesforbundet, Handicapforbundet, Blindeforbundet, Kollektivtrafikkforeningen for å nevne noen.
Historien har vist oss at fremtidens løsninger utvikles i tett dialog med de som skal bruke dem og omgivelsene våre. Vi har åpenhet som verdi, og har mål om å bruke Ruter S som arena for samspill, diskusjon og samarbeid mellom politikk, næringsliv, organisasjoner og befolkningen.
Samskaping i pandemi
Å møte hverandre er krevende i en pandemi, men vi fant raskt ut at debatter og samskaping om kollektivtransport, mobilitet, bærekraft og bevegelsesfrihet fint kan foregå digitalt.
Vi gjennomførte derfor en rekke digitale seminarer i 2020 som belyste viktige samfunnstrender, dilemmaer og muligheter. Eksempler er temaer som covid-19 sin påvirkning på kollektivtrafikken og fremtidens mobilitet, erfaringer fra selvkjørende kjøretøy, og lansering av Ruters nye målbilde.
Fremover vil vi invitere til samspill på Ruter S med aktuelle temaer som covid-19 og nye reisevaner (ja, det vil prege oss alle lenge) areal, byutvikling, bærekraft, klima og miljø, fremtidig infrastrukturbehov, deling av data, ny teknologi, nye mobilitetsformer, bevegelsesfrihet for alle, for å nevne noen.
Kundeservice i koronaens tid
Da vi gikk fra å ha et rent kundesenter til et kunde- og samskapingssenter, var håpet at lokalene i løpet av året skulle være lettere slitt etter en jevn strøm av besøkende. Slik gikk det imidlertid ikke, og 19. mars måtte vi koronastenge kundesenteret. På kort tid måtte vi rigge oss til å kunne utføre samme oppgaver som før, men uten å ha kollegaer rett ved siden av oss. Våre ansatte jobbet iherdig videre fra hjemmekontoret for å sikre at kundene fortsatt fikk den hjelpen de trengte.
25. mai kunne vi igjen ønske kunder velkommen tilbake til Ruter S, med en rekke hygiene- og smittevernstiltak på plass. Slik fortsatte vi å sørge for at både de ansattes og kundenes ve og vel sitter i høysetet.
Fra mars så vi en økning i kundetilfredsheten. Dette skyldes i hovedsak at folk var fornøyde med å få refundert billetter, og at vi fikk redusert saksbehandlingstiden kraftig da antall reisende og dermed antall saker gikk ned. Ruters kundeservice ble også belønnet med fjerdeplass i Confex og SeeYous kåring av Kundeserviceprisen, i kategorien Persontransport.
Kundeservice har gjennom et år som var preget av blant annet korona, busstreik og vekterstreik sørget for å bidra til en bedre hverdag for kunder og kollegaer. Quiz, kollegamosjon og andre digitale sammenkomster, kombinert med en høy grad av innsatsvilje og fleksibilitet la grunnlaget for at driften kunne fortsette så normalt som mulig gjennom hele året.
